Pour nous chez 6DT, l’expérience client est intrinsèquement reliée à l’expérience que vivent nos employés au travail. Qu’en est-il pour vous?
Lorsqu’on considère l’expérience client, on porte attention à chacune des interactions des clients avec à chacun des points de contact avec notre entreprise. En outre, une étude rapporte que les entreprises qui excellent dans l’expérience client comptent 1,5 fois plus d’employés engagés que les entreprises offrant un service à la clientèle peu remarquable. L’engagement des employés est évidemment influencé et soutenu par leur expérience quotidienne au sein de leur entreprise.
Une recherche du MIT suggère que les organisations qui accordent une importance prioritaire à l’expérience des employés constatent une satisfaction des clients et une propension à l’innovation deux fois plus élevées ainsi qu’un accroissement de la rentabilité de 25 %. Pour ce faire, l’expérience des employées doit être définie et ses moteurs mis en place de la même façon qu’on établit le parcours client souhaité.
Chez 6DT, nous visons à ce que l’expérience que nous offrons à nos employés rime avec « carrière style de vie ». Nous souhaitons qu’ils puissent vivre en misant sur ce qui compte vraiment pour eux tout en poursuivant une carrière stable et lucrative. Nous engageons des mères et des pères qui choisissent de s’occuper de leur enfant à la maison. Mais également des personnes semi-retraitées qui ont tant d’expérience à nous transmettre, et leur apport enrichit l’expertise que nous mettons à la disponibilité de nos clients. Aussi, nous accueillons avec joie des travailleurs nomades. En effet, l’une d’entre eux travaille actuellement depuis son VR alors qu’elle voyage dans l’Est américain avec son mari. Ce qui est merveilleux, c’est qu’avec cette flexibilité, nous avons accès au meilleur de chaque personne travaillant avec nous et nous réussissons à servir nos clients avec constance et excellence.
Comme nos employés ne sont tous pas disponibles en même temps et que certains se trouvent sous d’autres fuseaux horaires, nous avons eu à trouver des façons originales de maintenir une communication bidirectionnelle constante. Par exemple, nous utilisons Walkabout, une plateforme fantastique qui donne à chaque employé sa place au sein d’un bureau virtuel qui ressemble visuellement à un endroit physique. Nous pouvons nous retrouver dans cet endroit pour échanger, travailler conjointement et même rencontrer des clients. Nous avons même nos petits 5 à 7 tranquilles, à l’abris de la circulation. Également, nous utilisons Loom, un service permettant d’enregistrer facilement des personnes et captures d’écran en vidéo afin de partager des messages et informations de façon beaucoup plus efficace qu’en écrivant des courriels. Avec Loom, nous avons bâti une banque de ressources vidéo que nos employés peuvent consulter à toute heure pour les aider à surmonter certains défis.
La reconnaissance est un facteur important d’engagement des employés. En offrant un mode de travail aussi flexible, nous reconnaissons l’individualité de chaque personne et lui démontrons que sa contribution est importante. Dans les petites organisations comme dans les grandes, l’expérience des employés devient de plus en plus importante et axée sur l’humain.
Les études ont démontré clairement l’impact de l’expérience des employés sur pratiquement tous les indicateurs clés de performance d’entreprise, et sur leur bien-être. Certainement, nous croyons que des employés heureux rendent les clients heureux et fidèles. Les dirigeants ont tout intérêt à investir efforts et énergie afin de créer et maintenir une expérience positive pour tous.
Faites une tournée informelle parmi vos employés, et tentez de comprendre comment ils vivent leur expérience de votre entreprise. Fait-il bon vivre et travailler par chez vous?